Voice Assistance - Comment intégrer la voix dans votre feuille de route de transformation numérique | Publications

Outre Google, Apple et Amazon, nous voyons de plus en plus d'entreprises explorer le domaine de la voix. Comme indiqué dans l'article précédent "Assistance vocale - La voix est-elle la nouvelle vague de la transformation numérique", la proposition de valeur de l'IA vocale est qu'elle améliore considérablement l'expérience des clients et vous permet d'entrer dans des conversations plus profondes avec vos clients. En bref, elle va changer la donne. C'est un terrain de jeu formidable, mais par où commencer ? Supposons que vous découvriez un excellent argument commercial en faveur d'une application vocale et que vous souhaitiez en développer une vous-même. L'objectif de cet article est de vous aider à lancer votre premier projet. 

Construire un personnage de voix

Tout commence par un personnage de voix. En tout cas, un personnage est le visage que vous montrez au monde, c'est l'impression que les gens ont de vous. C'est un sujet qui a fait l'objet de nombreuses recherches. Le livre Wired for Speech montre que la voix que nous entendons nous pousse à avoir des préjugés. En fait, à la seconde même où vous entendez une voix, vous lui attribuez une personnalité, avec toutes sortes de dimensions : l'âge, le sexe, un accent local qui vous donne une idée de l'endroit d'où ils viennent, la relation (mon supérieur, mon pair, ...). Tout cela se passe en une seconde. A partir de là, vous faites des hypothèses comme l'intelligence, la capacité, et même la fiabilité. Tous ces facteurs se bousculent dans notre cerveau lorsque nous entendons la voix de quelqu'un. Il devient donc absolument essentiel que les marques conçoivent ces voix et ces personnages. Sinon, les auditeurs vont la concevoir eux-mêmes, et cela peut poser problème. 

Pour construire un personnage de voix en tant que marque, il y a peu de mesures à prendre :

  1. S'assurer d'avoir une compréhension approfondie de la marque et de ses dimensions
  2. Comprendre la tâche que la voix doit accomplir
  3. Qui est le groupe d'utilisateurs, comment sont-ils et quelles sont leurs attentes

Il convient d'en tirer quelques principes sur ce que devrait être le personnage, sous la forme d'une biographie. Elle aidera d'abord les acteurs, responsables de l'enregistrement des discours, à entrer dans le personnage. Ensuite, pour la personne qui rédige la demande proprement dite, afin de garantir que la conception de la conversation soit conforme aux caractéristiques du personnage. La création du personnage peut être réalisée par n'importe quel expert créatif. Une fois qu'il est solide, vous pouvez commencer à concevoir une conversation. Un concepteur de conversation peut organiser la conversation, en définissant le flux et sa logique sous-jacente dans une spécification de conception détaillée qui représente l'expérience complète de l'utilisateur.  

Construire une interface conversationnelle

Une interface utilisateur conversationnelle (Conversational User Interface), CUI, a pour but de créer une communication transparente entre un consommateur et un appareil. Pour être un peu plus technique, il s'agit d'une interface numérique qui permet aux clients de se connecter à votre entreprise sur la base des principes de l'interaction humaine réelle. La technologie de base utilisée par l'interface CUI est le traitement du langage naturel (Natural Language Processing - NLP), qui est un domaine de l'intelligence artificielle qui donne aux machines la capacité de tirer un sens des langues humaines. Il s'agit d'une discipline qui se concentre sur la compréhension de l'intention réelle de la commande d'un utilisateur.

Une question clé que vous pourriez vous poser est de savoir si l'écosystème est déjà là pour relier vos utilisateurs à la voix ? La réponse est oui. Pour donner vie à votre expérience de la voix, il existe des outils de développement de bout en bout sur le marché auxquels peuvent faire appel Google, Facebook, Amazon, etc.

Construire une interface vocale avec Dialogflow

DialogFlow, est une plateforme de traitement du langage naturel appartenant à Google qui permet aux développeurs de créer des interfaces utilisateur conversationnelles. Elle est conçue pour modéliser des interfaces vocales. L'outil offre la reconnaissance et le traitement de la voix en tant que service. Les étapes pour créer une interface vocale fonctionnelle sont simples et directes :

  1. Phase de formation : saisissez un grand nombre de questions que vos clients pourraient poser pour former le système
  2. Processus itératif : testez-le avec des utilisateurs réels pour identifier les goulets d'étranglement potentiels et ajuster le processus en conséquence
  3. Allez en direct : Intégrer l'interface conversationnelle à la plate-forme
  4. Maintenance : Utilisez l'outil d'analyse intégré de Dialogflow pour suivre les performances et vous guider pour améliorer votre interface conversationnelle

La solution ne se limite pas à l'assistant vocal de Google, l'interface conversationnelle peut être intégrée à diverses plateformes : Facebook Messenger, Skype, Slack, Hangouts Chat, Twitter, Amazon Alexa, etc. Comme DialogFlow est développé par Google, la plateforme est bien intégrée dans l'écosystème de Google. Par exemple, elle vous donne accès à n'importe quelle fonction "Cloud", ce qui vous permet non seulement d'améliorer votre interface conversationnelle avec les technologies d'IA, mais aussi de l'adapter à l'arrière-plan.


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Dhan Claes

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